AI tech 5.: Hogyan automatizáljuk az ügyfélvesztést?

2026. október 15.
Kű Marianna

Mottó:

A válaszadást automatizáljuk, vagy a problémamegoldást?

Az előző részben még arról beszéltünk, hogyan próbálhat a mesterséges intelligencia megszökni, ha rosszul határozzuk meg a céljait. Hogyan juthat arra a következtetésre egy AI-rendszer, hogy a feladatának teljesítéséhez olyan lépéseket kell tennie, amelyeket a fejlesztői egyáltalán nem szerettek volna? Ehhez azonban nem feltétlenül kell szuperintelligencia, önállósodó robot vagy tudományos-fantasztikus forgatókönyv.

Egy kanapé története

Nagyjából hét héttel ezelőtt rendeltem egy kanapét egy internetes bútoráruházból. A rendelést követően kaptam egy e-mailt, amelyben tájékoztattak, hogy a termék várhatóan négy-hat hét múlva érkezik meg a raktárukba. Külön kérték, hogy egy linkre kattintva erősítsem meg: elfogadom ezt a várható időpontot.

Elfogadtam. A tájékoztatásban egyértelműen szerepelt, hogy az időpont becsült, a gyártó késése miatt változhat. Ezzel sem volt problémám.

Amikor azonban a hetedik hét is eltelt, szerettem volna megtudni, hol tart a rendelésem. Nem követeltem azonnali szállítást. Nem kértem kártérítést, és nem vitattam a szerződéses feltételeket. Mindössze arra voltam kíváncsi, hogy a gyártó valóban visszaigazolta-e a rendelést, és elkezdődött-e a kanapé gyártása, vagy legalább bekerült-e a gyártási sorba.

Korábban ugyanis már előfordult velem, hogy egy megrendelés valahol elakadt, és csak akkor derült ki a probléma, amikor érdeklődtem utána. Nem szerettem volna újabb négy-hat hetet várni, ha ez csak a tizenharmadik héten derül ki.

Szóval a megoldás egyszerűnek tűnt: felhívom az ügyfélszolgálatot, és érdeklődöm, hol tart a megrendelésem. Három órával később kiderült, hogy ez mégsem olyan egyszerű, mint gondoltam.

Ismerkedés Digitális Szöszivel

Először telefonon próbálkoztam. Egy digitális asszisztens fogadta a hívásomat. Közölte, hogy örül a megkeresésemnek, majd letette a telefont. Gondoltam, próbáljuk meg még egyszer. Ezúttal emberi ügyintézőt kértem, hátha vele továbbjutok.

Digitális Szöszi azonban közölte, hogy ő dönti el, kapok-e ügyintézőt. Majd ismét biztosított róla, hogy örül a hívásomnak – bár ekkorra már a hangja is kezdett kissé hisztissé válni – és letette a telefont.

Sebaj, gondoltam, próbálkozzunk e-mailben. Egészen lenyűgöző gyorsasággal érkeztek a válaszok. Néha mindössze két perc alatt. Csak egyvalami hiányzott belőlük nagyon: a válasz a kérdésemre.

Először megtudtam, hogy a termék „gyártói beszállítás alatt áll”, és majd értesítenek, ha megérkezik. Se név, se annak jelzése, hogy valóban utánanéztek-e a rendelésnek, vagy csak egy általános tájékoztatást kaptam. Ezért visszakérdeztem. Az általános szerződési feltételekről kaptam tájékoztatást. Az ÁSZF szerint a szállítási idő két-tizenkét hét is lehet. Ezt követően újra megpróbáltam elmagyarázni, hogy nem a szállítási határidőt vitatom. Egyszerűen szeretném tudni, hogy a megrendelésem valóban eljutott-e a gyártóhoz. A következő válaszból megtudtam, hogy az ÁSZF-et a rendelés leadásakor fogadtam el. Ez kétségtelenül fontos információ. Csak éppen nem ezt kérdeztem.

Ezen a ponton már kezdtem úgy érezni, hogy két különböző beszélgetés zajlik. Én a kanapém gyártásáról érdeklődöm, az ügyfélszolgálat pedig rendületlenül bizonygatja, hogy elfogadtam az ÁSZF-et. Amit egyébként soha nem is vitattam. Sőt, ezen a ponton már meg sem mertem kérdezni, hogy ha ilyen rendíthetetlenül ragaszkodnak az ÁSZF-ben szereplő két-tizenkét héthez, akkor a rendelés visszaigazolásakor miért kérték külön a beleegyezésemet a négy-hat hetes várható beérkezési időhöz. Attól tartottam, erre válaszul ismét megtudnám, hogy elfogadtam az ÁSZF-et.

A levél végén azért megnyugtattak: „Folyamatban van a termék, hamarosan érkezik.” Hogy pontosan mi van folyamatban, azt továbbra sem sikerült kideríteni.

Ember vagy mesterséges intelligencia?

Egy idő után már az is érdekelt, kivel levelezek, mivel a válaszok gyorsan és aláírás nélkül érkeztek. Többször megkérdeztem, hogy a válaszokat emberi ügyintéző írja-e, vagy automatizált rendszerrel kommunikálok. Erre sem kaptam választ.

A telefonos ügyfélszolgálat digitális asszisztensként mutatkozott be. Az e-mailekről azonban nem tudom bizonyítani, hogy mesterséges intelligencia készítette őket. Lehet, hogy AI válaszolt, lehet hogy nem. A történet szempontjából ez tulajdonképpen másodlagos.

Nem az a kérdés, hogy ember vagy AI ül-e az ügyfélszolgálaton. Ha egy rendszer nem tud válaszolni egy kérdésre, önmagában az sem probléma. Ha felismeri a korlátait, és továbbítja az ügyet valakinek, aki rendelkezik a szükséges információval, akkor jól működik. Ha viszont újra és újra ugyanazokat a semmitmondó válaszokat adja, miközben a probléma megoldatlan marad, a gyorsaság inkább hátrány, mint előny.

Esetemben a vállalat oldaláról nézve az ügyintézés akár sikeresnek is tűnhet. A megkeresésekre gyorsan érkezett válasz. Az ügyfélszolgálat nem hagyta megválaszolatlanul a leveleket. A telefonos rendszer fogadta a hívást. Ha a teljesítményt a válaszidővel, a kezelt megkeresések számával vagy az emberi ügyintézők tehermentesítésével mérjük, ezek akár kedvező mutatók is lehetnek.

Csakhogy az ügyfél oldaláról egészen más kép rajzolódik ki. Három órát töltöttem azzal, hogy megpróbáljak megszerezni egyetlen információt. Újrafogalmaztam a kérdésemet, elolvastam az ÁSZF-et, összevetettem a rendeléskor kapott tájékoztatással, és többször elmagyaráztam, hogy mit NEM kérdezek. Végül még az ügyfélszolgálat működésével kapcsolatban is visszajelzést küldtem. Türelmesen próbáltam kideríteni, hogy ha a kanapém nem is, de legalább a rendelésem rendben van-e.

És itt a megtakarítás valószínűleg megjelenik a vállalat költségei között. Az ügyfél, jelen esetben az én elvesztegetett időm viszont nem.

Amikor az AI pontosan azt teszi, amit kérünk tőle

És itt kapcsolódik a történet az előző cikkünkhöz. Tegyük fel, hogy egy vállalat ügyfélszolgálati AI-rendszert vezet be, és a következő célokat határozza meg számára:

Válaszoljon gyorsan minden megkeresésre.
Csökkentse az emberi ügyintézők terhelését.
Tartsa be a vállalat szabályzatait.
Lehetőség szerint önállóan kezelje az ügyeket.

Ezek önmagukban teljesen észszerű elvárások. De mi történik, ha a rendszer sikerét elsősorban ezek alapján mérjük? Elképzelhető, hogy a rendszer működésében a gyors válasz fontosabbá válik, mint a tényleges megoldás. Az emberhez történő továbbítás elkerülése pedig kedvezőbb eredménynek számít, mint egy probléma megfelelő kezelése.

Ilyenkor a rendszer akár pontosan teljesítheti a számára meghatározott célokat, miközben a vállalat valódi üzleti érdekeivel ellentétes eredményt produkál. Hiszen egy kereskedőnek feltehetően nem az a végső célja, hogy minél több e-mailre válaszoljon. Hanem az, hogy elégedett vásárlói legyenek.

Természetesen nem tudjuk, milyen utasítások alapján működik a történetben szereplő ügyfélszolgálat. A fenti példa egy lehetséges tervezési hibát szemléltet, nem a vállalat belső rendszerének leírása. A probléma azonban általános.

Az AI nem feltétlenül azt teszi, amit szeretnénk. Hanem azt, amire a céljai és az utasításai ösztönzik. És ehhez egyáltalán nem kell öntudatra ébrednie vagy megpróbálnia megszökni a fejlesztői elől. Néha elegendő, ha rendíthetetlenül idézi az ÁSZF-et.

Hogyan veszítsünk el több ügyfelet egyszerre?

Korábban ajánlottam ezt a bútor áruházat egy ismerősömnek. Ő rendelt is egy kanapét, amelyet nagyjából egy héten belül megkapott. Minden rendben ment. Én pedig örültem, hogy jó helyet ajánlottam.

A saját rendelésem körüli ügyintézés után azonban már másként gondolkodom. Lehet, hogy a kanapém hamarosan megérkezik. Lehet, hogy tökéletes lesz. Elképzelhető, hogy a termékkel és a szállítással végül semmilyen problémám nem lesz. De azt már most tudom, hogy ezt a vállalatot a jövőben nem fogom jó szívvel ajánlani másoknak. És valószínűleg én sem náluk vásárolok legközelebb. Ez pedig egy olyan veszteség, amelyet a szokásos ügyfélszolgálati teljesítménymutatók aligha mutatnak meg.

A helyzet iróniája, hogy a vállalatok jelentős összegeket fordítanak új vásárlók megszerzésére. Hirdetnek, kampányokat szerveznek, keresőoptimalizálnak, kedvezményeket kínálnak, és igyekeznek egyre gyorsabbá tenni az ügyintézést.

Közben pedig ott vannak az elégedett vásárlóik, akik önként, mindenféle ellenszolgáltatás nélkül ajánlják őket az ismerőseiknek. Csakhogy ezeket a potenciális vásárlókat, akiknek a megszerzéséért egyetlen forintot sem kellett volna költeniük, könnyen elveszíthetik. Pusztán azért, mert egy egyszerű kérdésre még annyit sem sikerült válaszolniuk, hogy »Kérjük a türelmét, utánanézünk.« Pedig néha ennyi is elég lenne ahhoz, hogy az ügyfél elégedetten távozzon.

Ehelyett most úgy érzem, Digitális Szöszi minden alkalommal lepattintott. Mint egy rossz politikus: beszél, de nem arra válaszol, amit kérdeztek tőle. Aztán udvariasan elköszön, és részéről az ügy el van intézve. Csak az enyém nincs.

Ezek azok a veszteségek, amelyről az ügyfélszolgálati statisztikák valószínűleg soha nem fognak beszámolni.

Lehetne ezt jól is csinálni

A történetből könnyű lenne azt a következtetést levonni, hogy az AI nem való ügyfélszolgálatra. Szerintem azonban éppen az ellenkezője igaz. Az ügyfélszolgálat az egyik olyan terület, ahol a mesterséges intelligencia valóban rengeteg hasznos munkát végezhetne.

Képzeljük el ugyanezt a történetet egy jól működő AI-ügyfélszolgálattal. Felhívom a céget, megadom a rendelésszámomat, és megkérdezem, elkezdték-e gyártani a kanapét. Az AI ellenőrzi a rendelés állapotát. Ha rendelkezik az információval, válaszol. Ha nem, továbbítja a kérdést a megfelelő munkatársnak.

Én pedig öt perc múlva elégedetten teszem le a telefont. Vagy legalább kapok egy ígéretet, hogy utánanéznek, és visszajeleznek. Ennyi. Nem kell hozzá háromórás levelezés, ÁSZF-értelmezés és Digitális Szöszivel folytatott filozófiai vita.

Egy megfelelően kialakított rendszer azonosíthatja a vásárlót, ellenőrizheti a rendelés állapotát, megkeresheti a szükséges dokumentumokat, és akár önállóan is válaszolhat a gyakori kérdésekre. Ha pedig olyan információra van szükség, amelyhez nincs hozzáférése, továbbíthatja az ügyet a megfelelő munkatársnak.

Sőt, az ügyintézőnek már nem is kellene elölről kezdenie mindent. Az AI összefoglalhatná a problémát, előkészíthetné az adatokat, és jelezhetné, pontosan milyen ellenőrzésre van szükség. Egy jól működő automatizálás esetén az embernek tényleg csak akkor kell beavatkoznia, amikor valóban szükség van rá.

Mert az automatizált válasz nem ugyanaz, mint az automatizált ügyintézés.

A tökéletes ügyfélvesztési stratégia

A történetemnek egyelőre nincs vége. Még várom a kanapét. Könnyen lehet, hogy néhány hét múlva elégedetten üldögélek rajta, miközben ezt a cikket olvasom újra.

És talán éppen ez lesz az egész történet legnagyobb iróniája. A vállalat végül hibátlanul teljesíti a megrendelést. Leszállít egy kifogástalan terméket, amelyet örömmel használok majd évekig. Mégis elveszít egy lehetséges visszatérő vásárlót, és vele együtt ki tudja, hány jövőbeli ajánlást. Mert egy egyszerű kérdésből háromórás ügyintézést sikerült csinálnia.

Ha tehát valaki azt kérdezné, hogyan lehet a mesterséges intelligenciával igazán hatékonyan automatizálni az ügyfélvesztést, a recept meglepően egyszerű:

Mérjük a válaszok gyorsaságát a megoldott problémák helyett. Tekintsük sikernek, ha az ügyfél kapott választ. És lehetőleg ne biztosítsunk egyszerű utat ahhoz az emberhez, aki ténylegesen segíteni tudna. Az eredmény?

A vállalat sikeresen automatizálta az ügyfélszolgálatát, és ugyanabban a lépésben az ügyfélvesztést is. Ha egyáltalán nem válaszoltak volna, legalább tudom, hogy nincs kivel beszélni. Így viszont minden újabb válasz azt az illúziót keltette, hogy történik valami, miközben nem a megoldáshoz, hanem ennek a cikknek a megírásához kerültem egyre közelebb.

És már csak remélni tudom, hogy nem Digitális Szöszi felel a kanapém kiszállításáért is. 🙂

A sorozat előző részei:

AI tech 4.: „Az AI megpróbált megszökni”